Saisonstart

01.02.2018

Ich schaue auf die Uhr, „komm Schatz, dann müssen wir ohne Dein Ei gehen, Deine Skischule fängt an“. Riesentheater am Tisch, in der Halle, im Skikeller „Ich will mein Ei“...unsere Vierjährige versteht die Welt nicht mehr. Mein Mann verdreht die Augen gen Himmel „Wann bekommen die es endlich hin, mit ihrem Timing“? Am Vorabend hatten sogar einige Gäste das Restaurant vor dem Hauptgang verlassen, aus Ärger über die Wartezeiten. Auch in anderen Service Bereichen passieren Dinge, die nicht zum Anspruch des Hauses passen - Gepäck von anderen Gästen landet auf unserem Zimmer, dafür bekommen wir unsere Wäsche nicht zurück. Alles für sich genommen nur Lappalien, in der Summe für ein Haus, das sich bestimmten Standards der Branche verschrieben hat, aber mindestens bedenklich.

Am Abend sind wir an den Tisch der Hotelbesitzerin geladen. Nicht wegen des Frühstückseis. Wir kennen uns lange. „Was ist eigentlich los bei Euch“? frage ich sie und schon sprudeln die immensen Herausforderungen des Saisonstarts - die zwar jedes Jahr die gleichen sind für ein Hotel, das nur knapp die Hälfte des Jahres geöffnet hat, die aber jedes Jahr herausfordernder werden aus Ihr heraus: Der Weggang jahrelanger Abteilungsleiter und Mitarbeiter, die Zunehmende Knappheit an gut geschultem deutsch sprechendem Personal, die immer anspruchsvolleren, internationalen Gäste stellen große Herausforderungen an das Hotelmanagement und die Mitarbeiter. Zusammen mit nie dokumentierten Prozessen und Standards, fehlender Zeit zur Einarbeitung und fehlender Führungsexpertise und Expertise in der Kooperation wird daraus eine zunehmend toxische Mischung - für eine Organisation, die von 0 auf 180 starten muss - jedes Jahr im Dezember.

Im Gespräch entwickelt sich die Idee eines „Power Team Coachings“ für jeden Bereich - Küche, Restaurants, Bar, Rezeption, Housekeeping, Doormen - und ein Set von Executive Coachings für Hotel Directrice und ihre Abteilungsleiter. Wir starten direkt am nächsten Tag und lernen uns kennen. Nicht nur die Teams mich als Coach, sondern vor allem die Mitarbeiter sich untereinander. Dafür war bisher nämlich keine Zeit seit dem Saisonstart – viele kennen nicht mehr als den Vornamen voneinander. Nach der ersten halben Stunde herrscht bereits ein anderes Miteinander, das von mehr Wärme und gegenseitiger Empathie und Verständnis geprägt ist. Dann legen wir los. Statt der Bewältigung herausfordernder schwarzer Abfahrten, stecken wir die Energien in die Verbesserung der Abläufe und Schnittstellen. Das Flip Chart füllt sich, die Diskussion ist lebhaft, auch durch die verschiedenen Sprachen, die die Mitarbeiter sprechen und die überbrückt werden, indem einzelne Mitarbeiter als Übersetzer fungieren. So erarbeitet sich jede Abteilung ein individuelles Konzept, wie es den Tag unter 100% Auslastung am besten bewältigt. Es werden die täglichen Meilensteine aufgenommen und in einen täglichen Ablaufplan gebracht. Eine der Mitarbeiterinnen an der Bar ist gelernte Architektin und erstellt Raumpläne anhand derer die Arbeit neu organisiert wird. Ein anderer erstellt ein Rezeptbuch mit den wichtigsten Drinks. In einem „Schnittstellen-Coaching diskutieren wir darüber, wie die einzelnen Abteilungen Ihr Miteinander besser organisieren. Unter anderem führen wir ein morgendliches und abendliches 10minütiges Powermeeting der Abteilungsleiter ein. Es werden Prioritäten gesetzt, wo kapazitär offenbar nicht alles möglich ist. Küche und Restaurant arbeiten an einem System, das die Durchlaufzeit verbessert und dafür sorgt, dass kein Tisch in Vergessenheit gerät. Die Rezeption organisiert sich neu zwischen Präsenzpflichten und administrativen Aufgaben, die Konzentration erfordern. Für besondere Tage wie Weihnachten oder Sylvester werden abteilungsübergreifende Regeln erstellt, die den Mehraufwand bewältigbar machen. So gehen die Mitarbeiter nach einer Woche sowohl mit einem anderen Team Spirit als auch mit neuem Equipment an ihre tägliche Berg- und Talfahrt.

Mein Mann mustert mich verwundert, als wir abends zufrieden vom Tisch des Galamenüs aufstehen „Ich weiß ja nicht was Du mit denen gemacht hast, aber die laufen hier heute Abend ganz anders durch - wirken sortiert und selbstbewusst. Sollten an diesem Coaching doch etwas dran sein?

geschrieben von Julia N. Weiss

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